チームメンバー
Customer Successチームに聞いた９の質問
01 CSチームメンバー数は？ | 5人 |
02 平均年齢は？ | 29歳 |
03 サクセスの手法は？
テックタッチ？ハイタッチ？ | 現状はハイタッチが基本です！
ただ今後顧客数の増加も見越して、現在ハイタッチで行っていることを整理し、一部テックタッチによせるような施策を検討しています。 |
04 KPIは何を追っているの？ | KPIは主に「継続率」です！
ただCSチームとしては売上目標も持っているため、以下の指標も確認しています。
- 更新受注金額
- 追加受注金額（プランアップグレードなど）
- アカウント拡大受注金額（グループ他会社での利用に伴う契約など）
- win-back受注金額（過去解約となったお客様との再契約） |
05 1日の働き方は？ | CSの基本業務は以下の3つです。
1、オンボーディング
2、中間フォロー
3、リニューアル(更新)
1、オンボーディング
イベント開催までにやるべき設定や運用のレクチャー・サポートを行います。MTGの実施だけでなくメールや電話でフォローすることもあります。イベントが成功するよう、ハイタッチでの支援を行っていきます。
2、中間フォロー
イベントが終了したお客様と振り返りMTGをして次の活用の相談をしたり、プロダクトのアップデートを情報を共有したりしています。
3、リニューアル(更新)
契約終了の3ヶ月前からご相談を始めます。イベントの開催は必ずしも継続されるものではないため、次年度の計画のヒアリングや引き続きツールを利用するメリットのご案内など、若干新規営業にも近い営業を行うこともあります。 |
06 やりがいを感じる瞬間は？ | イベント終了後にお客様から「EventHubがあって助かった」「成果につながった」といった感謝のお言葉をいただく時です！
イベントは一発勝負であることが多く、失敗ができません。しかしイベントを開催するためには本当にたくさんのやるべきことがあり、多くの担当者の方は疲弊しています。
CSチームはお客様に伴走し、ともにイベント開催を乗り越える頼れるパートナーであることを意識しています。プロダクトだけではうまく解消しきれないこともありますが、お客様と一緒に知恵を絞り、同じ目線でイベントを成功させるためのアクションを考え、日々提案を行っています。 |
07 難しさを感じる瞬間は？ | お客様が本当に解決したいことは何なのかを汲み取り、適切な提案をすることです。
お客様から「XXXって機能でできますか？」という質問を受けることがありますが、その機能がない場合に単純に「XXXはできません」だけを回答してしまうと、お客様は作りたいイベントを実現できずストレスが溜まってしまいます。
そのため「XXXはできないのですが、その質問の背景は〜〜〜をしたいということであっておりますか？であれば代替案として△△△という対応はどうでしょうか？」というコミュニケーションができると、お客様はやりたかったことを実現でき、より満足いただけます。
こういったコミュニケーションを実現するためには、お客様の質問の背景を汲み取る力と、それを解決するための策を考える力（前提としてプロダクトの熟知）が必要で、難しさを感じます。 |
08 EventHubのCSチームってどんなチーム？ | それぞれが得意領域を持っており、背中を預けて仕事ができるアベンジャーズのようなチームだと思います！
CSでは各自の顧客対応とは別に、CS全体をよりよくするためのプロジェクトにも取り組んでいます。それぞれ強みを加味してメンバーをアサインし、進めている状況です。顧客対応だけでなく組織全体のことにも取り組むため、視座の高いメンバーが多いです。
また自分だけでは解決できない場合に、他のメンバーに意見を求める・一緒に考えるというスタンスも全員持っているため、営業にありがちな「個人商店化」もなく、アットホームさがあります！ |
09 ずばり、EventHubのCSチームに求められる資質は？ | まずは何よりお客様に伴走できることが大事なので、「ホスピタリティ」や「相手のために行動を起こせる力」を大事にしています。
次点で私たちは売上数字や継続率も目標として追っているため、単なる御用聞にならない「営業力」も重要だと考えています。 |
